C. Otros aspectos relacionados con el Programa de Quejas

El proceso para la tramitación de los distintos expedientes (queja, inconformidad, orientación, remisión y seguimiento de Recomendaciones) incluye una serie de servicios que la Dirección General de Quejas y Orientación brinda a la sociedad y a las Visitadurías Generales. En ambos casos, el compromiso consiste en ofrecer un servicio de calidad, en donde la eficacia y la rapidez sean las principales características.

a. Servicios destinados a la sociedad

De conformidad con las fracciones I y III del artículo 26 del Reglamento Interno de esta Comisión Nacional, una de las responsabilidades de la Dirección General deQuejas y Orientación consiste en atender a las personas que acuden a la sede de este Organismo público autónomo y a quienes se comunican por la vía telefónica. Al respecto, es pertinente señalar que en nuestro país existen amplios sectores de la sociedad que se encuentran en una situación de indefensión, debido a que no conocen cuáles son sus derechos, ni los medios para hacerlos valer, lo cual les dificulta la posibilidad de defenderse en contra de las violaciones a sus derechos fundamentales. Por ello, resulta necesario ofrecer una serie de servicios de apoyo, como orientación jurídica, a efecto de que los interesados cuenten con los elementos necesarios que les permitan entender su problema, así como las distintas opciones para tratar de solucionarlo; asesoría para la elaboración de escritos en los asuntos que se refieren a presuntas violaciones a los Derechos Humanos que son competencia del Ombudsman nacional; o bien, la remisión de los asuntos que no son competencia de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos a las instancias correspondientes, además de proporcionar información general sobre el tema de los Derechos Humanos.

La Dirección General de Quejas y Orientación, a través de la Dirección de Atención al Público en el edificio sede y de la Dirección de la Oficina del Centro Histórico, en las instalaciones de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos ubicadas en la calle de Cuba número 60, en el Centro Histórico del Distrito Federal, se encarga de proporcionar los servicios antes mencionados, teniendo como prioridad asegurar una atención de calidad marcada en todo momento por el respeto, la amabilidad y la eficacia, en donde el tiempo que el usuario debe esperar para ser atendido por un Visitador Adjunto sea mínimo. En este caso, la meta consiste en procurar que el rango de las personas conformes con la atención sea mayor al 80 %.

Actualmente, es posible afirmar que tanto en la Dirección de Atención al Público, como en la Dirección de la Oficina del Centro Histórico, se brinda un servicio de calidad, prueba de ello son los resultados de la denominada “Encuesta de Calidad en el Servicio” que se realiza permanentemente a cada una de las personas atendidas. A partir de lo manifestado por los 14,189 denunciantes de presuntas violaciones a los Derechos Humanos que fueron atendidos, 12,241, equivalente a 86.2 %, calificó de excelente la atención brindada, y 1,401, que representa 9.9 %, la calificó como buena, con lo cual se da cumplimiento a la meta señalada en el párrafo anterior. El desglose de los resultados de esta encuesta se presenta en el siguiente cuadro:

Aunado al aspecto relacionado con la calidad de la atención, durante el periodo sobre el que se informa las Direcciones de Atención al Público y de la Oficina del Centro Histórico atendieron a todas y cada una de las personas que acudieron a sus instalaciones, brindando los siguientes servicios:

De los 30,555 servicios, 24,769 fueron proporcionados por la Dirección de Atención al Público, y 5,786 por la Dirección de la Oficina del Centro Histórico.

Con relación al total de quejosos atendidos, la cifra programada en el indicador correspondiente a esta meta fue proporcionar 12,000 servicios; debido a que la afluencia de las personas que acudieron a las dos oficinas con que cuenta la Dirección General de Quejas y Orientación fue de 30,555, la meta establecida se superó en 154.6 %. El hecho de que acudieran a las instalaciones de la Comisión Nacional un mayor número de personas —independientemente de las múltiples interpretaciones que es posible dar a esta situación— significa que un mayor número de ellas resultaron beneficiadas a partir de los servicios proporcionados. Al respecto, cabe señalar que este incremento en el número de personas atendidas obedeció a la afluencia de denunciantes de presuntas violaciones a los Derechos Humanos que recibió la oficina del Centro Histórico, con lo cual se logró el objetivo de que la ciudadanía pudiera acceder con mayor facilidad a los servicios que se ofrecen.

Asimismo, con la finalidad de dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, la Dirección General de Quejas y Orientación cuenta con el Área de Guardias, que depende de la Dirección de Atención al Público, conformada por Visitadores Adjuntos encargados de recibir quejas y reclamaciones, así como de proporcionar cualquier tipo de orientación jurídica o información en materia de Derechos Humanos, las 24 horas del día, los 365 días del año. En este servicio, el objetivo consiste en atender a la población en el momento en que lo requiera; durante el periodo sobre el que se informa se realizaron un total de 505 guardias (365 nocturnas y 140 en días inhábiles), en las cuales se proporcionaron 6,639 servicios.

Por su parte, el Departamento de Atención Telefónica recibió un total de 4,395 llamadas, a través de las cuales las personas solicitaron información sobre el curso de algún escrito de queja presentado ante este Organismo Nacional, y competencia de las distintas Visitadurías Generales, así como de la Dirección General de Quejas y Orientación.

El servicio de atención telefónica resulta de particular importancia, en el entendido de que con una llamada los quejosos, los agraviados o el público en general pueden realizar una serie de consultas sobre distintos aspectos, sin que necesiten desplazarse a las instalaciones de este Organismo Nacional, con el ahorro de recursos que esto significa.

Oficialía de Partes

El Departamento de Oficialía de Partes, de acuerdo con lo establecido en el artículo 26, fracción X, del Reglamento Interno de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, recibió y turnó 64,906 documentos (17,062 escritos de quejosos; 23,712 documentos de diversas autoridades; 11,673 documentos de los Organismos Locales de Protección a los Derechos Humanos; 3,313 documentos para la Presidencia de la Comisión Nacional; 288 documentos de transparencia, y 8,858 documentos para el personal de este Organismo Nacional), a los cuales asignó número de folio y fecha de recepción, registrando en el sistema de la base de datos correspondiente el tipo de documento, remitente, número de fojas y destinatario.

Para el periodo de referencia, la cifra programada en el indicador correspondiente a esta meta fue tramitar 54,000 documentos; debido a que se recibieron 64,906 documentos, la meta establecida se superó en 20.2 %.

Visitas guiadas

Con la finalidad de difundir los servicios que proporciona la Comisión Nacional y de explicar las funciones que de acuerdo con lo establecido en su Ley y Reglamento Interno tiene encomendadas esta Institución, la Dirección General de Quejas y Orientación se encargó de organizar visitas guiadas para grupos de personas interesadas en conocer este Organismo público autónomo. Durante el periodo correspondiente al presente Informe, se llevaron a cabo ocho de estas visitas, cuyos participantes eran miembros de nueve diferentes instituciones, en las cuales participaron un total de 353 personas.

b.   Servicios que proporciona la Dirección General de Quejas y Orientación a las Visitadurías Generales

Con relación a la tramitación de los distintos expedientes, la Dirección Generalde Quejas y Orientación apoya a las Visitadurías Generales a través de una serie de servicios, como son el registro de los escritos de los quejosos en la base de datos, de acuerdo con la calificación elaborada por los Visitadores Adjuntos, y la actualización de la base de datos con las acciones realizadas por las Visitadurías Generales como parte de la tramitación de los distintos expedientes y el despacho de toda la documentación destinada a los quejosos, las autoridades y los Organismos Locales de Protección a los Derechos Humanos. El objetivo consiste en reducir los tiempos en que se realiza cada uno de los servicios antes mencionados, a efecto de contribuir para que las Visitadurías Generales atiendan, a la mayor brevedad posible, los casos de violaciones a los Derechos Humanos, principalmente aquellos que son urgentes, todo ello en beneficio de los agraviados.

Registro de los escritos sobre presuntas violaciones
a los Derechos Humanos

Durante el periodo sobre el que se informa, el Área de Clasificación y Registro de la Dirección General de Quejas y Orientación, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 26, fracción II, del Reglamento Interno de este Organismo Nacional, recibió y clasificó 26,842 escritos de quejosos. De este universo, a partir de la calificación elaborada por las Visitadurías Generales y de acuerdo con lo establecido en el artículo 26, fracción V, de dicho Reglamento Interno, el área antes mencionada registró 5,475 expedientes de queja, 457 expedientes de inconformidad, 4,007 expedientes de orientación y 2,494 de remisión. Por otra parte, de acuerdo con la calificación de la propia Dirección General de Quejas y Orientación, el Área de Clasificación y Registro radicó 273 expedientes de orientación, 656 expedientes de remisión y 97 expedientes, de solicitudes para la integración de expedientes de inconformidad; 9,302 escritos registrados como aportaciones de los quejosos a los distintos expedientes, y los restantes 4,081 se clasificaron como documentos de control, ya que no reunieron los requisitos de admisibilidad que se especifican en el artículo 80 del Reglamento Interno de este Organismo Nacional.

Actualización de la base de datos

Durante el periodo sobre el que se informa, se llevó a cabo la actualización de la base de datos, a partir de la captura de los oficios relacionados con la tramitación de los distintos expedientes. Con relación a esta actualización, la cifra programada en el indicador correspondiente a esta meta fue capturar la totalidad de los oficios, y 70 % de éstos en un máximo de 90 minutos. Durante este periodo, se capturó la totalidad de los oficios entregados, mismos que ascendieron a un total de 40,372, de los cuales 35,830, equivalente a 88.7 %, se capturaron en menos de 90 minutos, con lo cual se cumplió con la meta programada.

La importancia de capturar oportunamente estos oficios radica en que, al mantener actualizada la base de datos, es posible dar un seguimiento oportuno a las actuaciones que realiza la Comisión Nacional en cada uno de los expedientes, además de que la información que se proporciona a quejosos y/o agraviados, autoridades y Organismos Locales de Protección a los Derechos Humanos sobre el estado en que se encuentra determinado expediente, es confiable.

Por otra parte, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 26, fracción VIII, del Reglamento Interno de la Comisión Nacional, se mantuvo actualizado el sistema de seguimiento de Recomendaciones, en el cual se dieron de alta las 46 Recomendaciones emitidas durante el periodo sobre el que se informa; además, se registraron las modificaciones en el nivel de cumplimiento de las Recomendaciones que se encuentran en trámite, así como el de aquellas a las que durante el presente ejercicio se dio por finalizado su seguimiento; todo ello a partir de las cédulas de calificación entregadas por las Visitadurías Generales.

Despacho de los oficios relacionados con la tramitación
de los distintos expedientes

De acuerdo con lo establecido en el artículo 26, fracción IX, del Reglamento Interno de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, dentro de las funciones de la Dirección General de Quejas y Orientación se encuentra la de “despachar toda la correspondencia concerniente a la atención de las quejas, tanto de la que deba enviarse a autoridades, quejosos o agraviados, así como recabar los correspondientes acuses de recepción”. Durante el presente ejercicio, el Área de Correspondencia se encargó de asignar número, fechar, registrar y despachar un total de 40,372 oficios dirigidos a quejosos y/o agraviados, autoridades, así como a Organismos Locales de Derechos Humanos; entregando a las áreas responsables de la tramitación de los distintos expedientes los acuses de recibo correspondientes.

Digitalización de los expedientes concluidos

Durante el periodo sobre el que se informa, y en cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 26, fracción XIII, del Reglamento Interno de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, la Subdirección de Digitalización se encargó de digitalizar la totalidad del contenido de los expedientes concluidos, que fueron 13,745, así como 45 Recomendaciones cuyo seguimiento finalizó.

Además, durante el presente periodo se mantuvo al día el proceso de digitalización de cada uno de los expedientes concluidos. Como resultado de este proceso, se cuenta con una copia de seguridad con la información de cada uno de los expedientes concluidos desde el mes de junio de 1990 hasta el 31 de diciembre de 2006.

Guarda y custodia de los expedientes concluidos

La Subdirección de Archivo se encargó de organizar, custodiar y administrar el Archivo General de la Comisión Nacional respecto de los expedientes de queja, recursos de inconformidad, orientación directa y remisión cuyo trámite ha concluido, así como de las Recomendaciones cuyo seguimiento ha finalizado, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 26, fracción XIV, del Reglamento Interno de esta Comisión Nacional.

Durante el periodo sobre el que se informa, se archivaron 13,790 expedientes concluidos, y se integraron a sus respectivos expedientes 49,109 aportaciones de asuntos previamente concluidos.

De igual forma, se mantuvo al día el registro correspondiente al préstamo de expedientes concluidos; en este caso, durante el periodo sobre el que se informa la Subdirección de Archivo entregó a las áreas autorizadas un total de 1,434 expedientes en calidad de préstamo; supervisando que, tal y como se establece en el “Manual de Procedimientos para el Préstamo de Expedientes Concluidos”, los vales de préstamo se encuentren debidamente autorizados y no tengan una vigencia mayor de 30 días. Esto, para evitar que los expedientes se extravíen y estar en condiciones de identificar en forma ágil y precisa cuáles son los expedientes prestados, así como el Visitador Adjunto responsable de su custodia.

c. Otros servicios

Es pertinente señalar que a partir de la información contenida en la base de datos que administra esta Dirección General de Quejas y Orientación, durante el periodo que se reporta se elaboraron 12 informes mensuales sobre el estado en que se encuentra la tramitación de los distintos expedientes, mismos que fueron presentados por el Ombudsman nacional ante el Consejo Consultivo de la Comisión Nacional, los cuales se distribuyen a los miembros del Consejo Consultivo, Visitadores Generales, Secretario Ejecutivo, Secretario Técnico, Director General del Centro Nacional de Derechos Humanos y Director General de Planeación y Análisis.